N'attendez plus l'Ordo pour vendre l'Ortho

La vente-conseil, le conseil associé à l'ordonnance, on connaît, on sait faire. Alors pourquoi ne pas l'appliquer à l'orthopédie?

Faut-il vous rappeler que les orthèses de séries bénéficient d'une prise en charge par la sécurité sociale mais ne sont pas soumises à prescription médicale? "Eh msieur c'est pas remboursé donc pas besoin d'ordonnance alors vazy donnes le moi!"

En ces temps moroses, ne doit-on pas penser à l'Orthopédie pour redonner des ailes à notre chiffre d'affaire? Faut-il toujours attendre la prescription pour montrer notre savoir-faire dans le domaine? Nous allons par le biais de cas pratiques essayer de visualiser les situations qui se prêtent bien à la vente-conseil.

Créez un dialogue avec vos patients en posant des questions ouvertes

Combien de fois par jour un patient entre dans la pharmacie en demandant un Doliprane? Des dizaines et des dizaines de fois? Fais pas genre tu t'en rappelles pas! La plupart du temps ça se passe comme ça:

Alors on se justifie comme on peut de ce genre de comportement de caissier.

"Je viens de servir 3 tartines d'ordonnances pleines de non substituables à une petite mémé"

"Je suis fatigué"

"C'est que du Doliprane"

Je ne blâme personne, je le fait aussi régulièrement...

Maintenant voyons un exemple de ce qu'il peut se passer quand on pose une simple question:

Une question ouverte et le patient se livre. A vous ensuite de l'appuyer dans sa décision d'automédication ou de lui évoquer des solutions plus appropriées.

J'ai pris l'exemple du paracétamol de Sanof, mais il y a une multitudes d'autres occasions de poser des questions aux patients. L'achat spontané d'antidouleurs codéïnés ou d'anti-inflammatoires doit vous faire réagir.

Soyez-observateurs. Vous vous rendrez peut-être compte que le patient boite ou qu'il se tient avec une main dans le dos. Rendez-vous concerné de sa douleur afin qu'il se sente écouté et compris.

Allez, maintenant voyons quelques exemples:

1- J'ai mal dormi et j'ai du mal à bouger la nuque vous avez du Nurofen?

On est face au patient qui a un torticolis bénin. En l'occurrence le cas est simple car le patient vous apporte la réponse dans la question.

Pensez à la vente associée d'un Collier Cervical bien entendu!

Comment le présenter au patient?

Demandez au patient s'il connaît cette orthèse? Sinon, insistez auprès de lui sur ses intérêts.

"Le collier cervical vous permet en maintenant votre nuque de détendre vos muscles contracturés. Son action est améliorée par l'effet chauffant qu'il procure. On en fait des discrets maintenant, qui se dissimulent facilement sous un écharpe. Il n'y a pas d'effets secondaires." etc etc...

Proposez-lui de lui faire essayer. Le confort immédiat qu'il ressentira le fera craquer ;).

2- J'ai jardiné toute la journée hier et j'ai le dos en compote, vous n'avez pas une pommade?

Tenez Voltarène Actigo!

...

Non mais vous avez rien compris en fait!

Trêve de plaisanteries, votre patient souffre d'un lumbago subaigu et sollicite votre aide. Interrogez le patient pour savoir si cela lui arrive régulièrement. S'il vous répond que cela intervient après chaque session de jardinage, il sera ouvert à une proposition qui permettra que cela ne se reproduise pas.

Pensez à la ceinture de soutien lombaire!

Comment la présenter au patient?

Présentez la au patient comme une aide immédiate. "Elle va soulager votre dos par un effet de maintient doublé d'un effet chauffant" (gardez des mots simple). Parlez-lui ensuite des avantages d'en posséder une à moyen ou long terme. "Portez-la seulement quelques jours, le temps de voir disparaître la douleur et ensuite portez-la lors de vos activités de jardinage".

Encore une fois faites lui essayer et c'est bingo. Ne vous dispensez pas de conseiller au patient les bons mouvements à réaliser pour son dos lors du jardinage.

3- Je travaille souvent sur ordinateur et j'ai mal au poignet droit, vous avez une bande?

Il est 12h30, pause déjeuner pour cette grande avocate au barreau de Paris. Elle présente visiblement une tendinite du poignet ou d'une ténosynovite. On parle des fois du syndrome de la souris informatique. Cette patiente souhaite une bande pour comprimer la zone du poignet afin de détendre les tendons. "Ah non en fait je veux juste une bande pour bâillonner un témoin gênant!"

Pensez aux orthèses de main

Et plus particulièrement aux orthèses de repos.

ManuTrain BF / Neoflex Jonah EW

Comment la présenter au patient?

L'orthèse de main a de nombreux avantage, elle est légère, amovible et on peut adapter la puissance du serrage. Certains modèles ont des baleinages amovibles. On peut également penser aux orthèses thermoformables pour les plus spécialisés.

"Gardez-la au bureau et portez là quand cela peut vous soulager".

4- Je voudrais du Daflon et du Ginkorgel s'il vous plaît

Vous avez reconnu la patiente qui souffre de jambes lourdes? C'est l'occasion d'une vente associée de bas de compression. Interrogez la patiente quand à la fréquence de survenue de ses gênes. Essayez de déceler des facteurs prédisposants comme une grossesse, un travail debout ou assis à longueur de jounées, des antécédents familliaux...

Il faut garder en tête une question simple à poser aux patients : " Connaissez-vous les bas de contention?" Vous devrez faire face à de nombreuses idées reçues :

"C'est pour les mamies"

"C'est trop épais, j'aurai trop chaud"

"Il n'y a que du beige"

"C'est trop dur à mettre"

A vous de présenter un argumentaire simple pour contrer ces dernières. Montrez à votre patiente les nuanciers, la finesse de certains modèles, expliquez-lui ou mieux montrez-lui comment faciliter l'enfilage (pincer le talon et retourner, gants en vinyle, enfile-bas...).

Alors bébé ça fait toujours mémé?

5- Je me suis tordu la cheville hier

En face de vous un jeune adulte en pleine force de l'âge. Il s'est tordu la cheville hier après-midi au foot avec ses potes. Il n'a rien senti sur le coup et jusqu'à la fin du match, mais dans la soirée et surtout ce matin, sa cheville le fait pas mal souffrir.

Après avoir évalué sa cheville (Savoir évaluer une cheville après une entorse), vous posez le diagnostique d'entorse bénigne de la cheville. Vous allez maintenant présenter votre patient au GREC.

Proposez lui la mise en place d'une attelle d'immobilisation de cheville qu'il portera pendant 15 jours. Les cannes anglaises lui seront d'une aide importante les premiers jours. Vous pouvez également proposer à votre patient une chevillère ligamentaire à visée proprioceptive pour la reprise du foot dans 3 semaines-1mois.

Même si l'entorse est grave et que vous réorientez vers le médecin, n'hésitez pas à poser une attelle de cheville, vous ne ferez jamais d'erreurs!

Taclez les obstacles à la vente-conseil

• Le matériel Orthopédique c'est un peu plus cher qu'une boîte de paracétamol... Certes. Insistez auprès du patient que c'est le traitement de référence pour sa pathologie, qu'il est dénué d'effets secondaires et qu'il pourra resservir ("Ah bah c'est sympa de me souhaiter de me refaire mal !"). Vous pouvez également évoquer au patient la possibilité d'une prise en charge par l'assurance maladie s'il revient avec une ordonnance à l'occasion.

• Ayez un local dédié, car c'est beaucoup plus simple de conseiller une orthèse après l'avoir fait essayer dans de bonnes conditions.

• Connaissez vos produits sur le bouts des doigts pour bien les conseiller!

Conclusion

Vous voyez, la vente conseil en ortho c'est pas si compliqué. De nombreuses situation s'y prêtent! N'attendez plus l'ordonnance pour montrer votre expertise en orthopédie.

Même si le patient ne prend pas l'orthèse sur le moment, ne soyez pas déçu, il reviendra sûrement plus tard vous en reparler et vous l'acheter!

La photo d'illustration provient de la Pharmacie Hugues Thomas (29)